Wanneer een klacht een geschil wordt
In de meeste gevallen komen consument en organisatie samen tot een passende oplossing.
Het kan echter voorkomen dat een klacht ondanks overleg niet wordt opgelost. In dat geval kan een geschil ontstaan en kan een geschillencommissie een vervolgstap zijn.
Eerst proberen het geschil samen op te lossen
Van consumenten wordt verwacht dat zij eerst met het betreffende adviesbureau of de keurmerkdrager proberen tot een oplossing te komen.
Neem daarom eerst contact op met het betreffende bedrijf, maak uw klacht duidelijk kenbaar en motiveer waarom u niet tevreden bent.
Leg uw klacht schriftelijk vast en doe, waar mogelijk, een redelijk voorstel om tot een oplossing te komen.
Een termijn van 30 dagen
Wanneer binnen 30 dagen na het in behandeling nemen van de klacht in redelijkheid geen oplossing is bereikt, kan de geschillenprocedure worden gestart.
na het in behandeling nemen van de klacht zonder dat een oplossing is bereikt.
Behandeling door de geschillencommissie
Een geschil kan bij een geschillencommissie worden aangedragen. Dit kan zowel door koper als verkoper worden gedaan.
Leden van Keurmerk Erkend Adviesbureau dienen zich te committeren aan de voor het keurmerk geldende geschillenprocedure en de daarin aangewezen onafhankelijke behandeling.
Partijen kunnen, wanneer zij daar gezamenlijk voor kiezen, ook overeenkomen een andere geschilleninstantie in te schakelen.
Uitspraak en keurmerkdrager
Wanneer de toepasselijke geschillenprocedure bepaalt dat een uitspraak bindend is, dient een aangesloten keurmerkdrager zich aan deze uitspraak te houden.
Het niet naleven van verplichtingen die uit het keurmerk en de toepasselijke procedure voortvloeien, kan gevolgen hebben voor het lidmaatschap en de erkenning.
De procedure in het kort
Klacht melden
Maak de klacht eerst kenbaar bij de betreffende organisatie.
Overleg
Geef de organisatie gelegenheid om de klacht te beoordelen en op te lossen.
30 dagen
Is er na 30 dagen geen oplossing, dan kan een vervolgstap mogelijk zijn.
Geschil indienen
Lever het formulier en de relevante correspondentie volledig aan.
Behandeling
Het geschil wordt volgens de toepasselijke procedure behandeld.
